Lorsque survient l’incendie, miser uniquement sur l’extincteur
Non-conformité produit, accident, incident environnemental, réclamation d’un client ou d’une partie intéressée (riverain, institution publique, etc.)… Toute entreprise peut y être confrontée un jour ou l’autre.
Pour ces « incendies », les conséquences peuvent s’avérer significatives : impact sur l’organisation des clients, dégradation de l’environnement, altération de la santé des travailleurs ou du public, amendes, baisse de notoriété…
La réaction première lorsque l’incendie est déclaré ? Recourir à l’extincteur pour trouver une solution et limiter ses conséquences dans un délai le plus court possible. C’est ce que l’on appelle la correction, c’est-à-dire le traitement du problème lui-même. Et trop souvent, cela s’arrête là.
L’incendie éteint, vient alors le travail d’expertise pour trouver son origine
Après déploiement de la correction, il s’avère également nécessaire d’identifier et traiter les causes racines pour éviter la réapparition de problèmes similaires et toutes leurs conséquences. Cette démarche est même une exigence pour les organisations qui ont adopté un système de management basé sur les normes ISO (qualité, sécurité, environnement…)
L’objectif prioritaire ? Éviter la récurrence du problème en déployant l’action corrective qui permettra d’éliminer ses causes racines.
Afin d’identifier des actions réellement efficaces, il convient de mettre à disposition les ressources (temps, méthode, expertise) pour déployer un processus robuste et adapté de résolution de problèmes.
Quelques conseils avant de s’y attaquer :
– Constituer une équipe transversale ou à tout le moins, impliquer tous les acteurs concernés.
– Définir clairement le problème (faits objectifs, portée et étendue, historique).
– Adopter une méthode appropriée à la complexité de la situation.
Méthodes de résolution de problème, illustration
L’entreprise MécaMoka reçoit une réclamation d’un de ces clients, car la quantité de pièces livrées ne correspond pas à sa commande. MécaMoka réagit immédiatement en expédiant la quantité manquante. Du côté du client insatisfait, il a été obligé de reporter sa production dans l’attente des pièces restantes.
Analyse de la cause racine selon la méthode cinq pourquoi + détectabilité
La méthode des cinq pourquoi (5 Why) vise à identifier la cause fondamentale du problème en se posant plusieurs fois la question « pourquoi ». Pour une utilisation efficace, plusieurs paramètres sont à respecter :
– Après chaque pourquoi, transformer la cause identifiée en nouveau pourquoi.
– Se focaliser uniquement sur les causes sur lesquelles nous pouvons réellement agir.
Enfin et lorsque la cause fondamentale est identifiée, il s’agit de se poser la question de la non-détection du problème (si signalé par une partie externe, par exemple une réclamation client). L’objectif vise à prévenir la réapparition de ce type de dysfonctionnement par le biais de dispositifs de contrôle interne adaptés.
Analyse de la cause racine selon la méthode des 5M + 1
Cette méthode vise à identifier les différents facteurs contributifs du problème selon leur classification au sein de 6 grandes catégories. Les informations sont cartographiées au sein d’un diagramme dit en arêtes de poisson (ou diagramme d’Ishikawa).
Cette méthode offre plusieurs avantages :
– Elle s’applique à des situations variées.
– Elle favorise la participation de groupe et le brainstorming.
– Elle permet une analyse visuelle et structurée.
Une limite de cette méthode doit être également mentionnée : l’omission de causes potentielles qui ne seraient pas couvertes par les catégories d’analyse.
Pour conclure et afin d’aller plus loin
L’utilisation d’une démarche rigoureuse pour la résolution de problèmes offrira pour l’entreprise qui l’adopte plusieurs bénéfices :
– une plus grande implication des acteurs concernés ;
– une vision commune et partagée du problème, de sa cause et de la solution ;
– l’élimination de problèmes similaires grâce au déploiement d’actions correctives efficaces sur le long terme.
Vous êtes à la recherche d’un support pour implémenter ce type démarche dans votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter.
Enfin et pour le lecteur qui souhaite aller plus loin, nous vous recommandons la norme ISO 31010 : Management du risque – Techniques d’appréciation du risque. Ce standard ISO détaille de nombreuses méthodes pour la maitrise des risques et l’analyse des problèmes.