Vers une culture qualité vivante
et partagée

L’évolution de la norme ISO 9001 (version DIS 2025, en examen) apporte un signal fort : la culture qualité n’est plus un supplément d’âme, c’est une condition de la performance durable. L’article 5.1.1 de la DIS 9001:2025 demande explicitement à la direction de promouvoir une culture qualité et un comportement éthique.

En 2022, l’ISO a publié une norme dédiée à cette question : l’ISO 10010, qui propose des repères très concrets pour comprendre, évaluer et renforcer la culture qualité dans les organisations.

Nous avons donc tout en main pour passer d’une approche procédurale à une dynamique plus vivante, ancrée dans la vision, les pratiques, et les relations de travail quotidiennes.

Selon la norme ISO 10010, la culture qualité, c’est l’ensemble des valeurs, attitudes, croyances et comportements qui soutiennent la mise en œuvre de la politique qualité et des objectifs qualité.

Dit autrement : c’est ce qu’on fait vraiment, collectivement, quand personne ne regarde.

Elle se traduit :

• dans le sens que chacun donne à son travail.
• dans la manière de gérer les erreurs (et d’en parler),
• dans le soin porté aux détails,
• dans la fluidité des interactions entre fonctions,
• dans le niveau d’écoute des points de friction sur le terrain,

La DIS 9001:2025 ne réinvente pas tout, mais elle renforce certains points :

• Une exigence explicite de promotion de la culture qualité et du comportement éthique (5.1.1.i),
• Une reconnaissance de l’impact de l’environnement de travail social, psychologique et physique pour la culture qualité (7.1.4 NOTE),
• L’importance du leadership à tous les niveaux pour faire vivre cette culture (5.1, 7.3),
• L’attention portée à la sensibilisation et à l’engagement des personnes (7.2, 7.3, 9.2.2).

La norme ne prescrit pas comment faire, mais elle crée un espace pour agir.

L’ISO 10010 nous propose une méthode simple, robuste et adaptable à notre réalité de terrain.

Avant de changer quoi que ce soit, il faut prendre le temps de regarder ce qui est déjà là — dans les pratiques, les non-dits, les réflexes collectifs.

Quelques questions clés :

• Quelles sont les valeurs réellement vécues (et pas juste affichées) ?
• Quelles attitudes sont encouragées… ou tolérées malgré tout ?
• Où sont les points de cohérence ou de tension avec nos ambitions qualité ?

Mais attention : il ne s’agit pas seulement de regarder en interne.
La norme ISO 10010 rappelle aussi que notre culture qualité est influencée par notre environnement :

• Règlementations sectorielles,
• Attentes des clients ou partenaires,
• Contraintes de marché,
• Réalités territoriales ou sociales.

Bref : on ne cultive pas la qualité en vase clos.

Outils mobilisables :

• Cartographie des influences externes (acteurs, règles, attentes implicites…).
• Enquêtes internes (anonymes ou non),
• Entretiens ou ateliers ouverts,
• Analyse des données existantes (non-conformités, réclamations, écarts, audits…),

Une fois qu’on a pris la mesure du terrain, vient le temps de poser une intention claire, accessible, partagée.

Quelques questions pour ouvrir la discussion :

• Quelle posture voulons-nous adopter face à l’erreur, à l’apprentissage, au progrès ?
• Quel rôle pour les équipes dans l’amélioration continue ?
• Comment cette culture qualité s’articule avec notre mission, notre modèle, nos valeurs ?

La norme insiste : cette vision ne doit pas être définie en silo, mais construite avec les personnes concernées.
Pas besoin de grands discours : une phrase, une charte, un engagement incarné peuvent suffire… si c’est vécu, pas plaqué.

On ne change pas une culture avec un powerpoint ou une affiche dans le couloir.
Il faut agir en cohérence, à plusieurs niveaux, en partant du réel.

Voici les 4 dimensions clés proposées dans l’ISO 10010 :

• Matériel : les espaces, outils, équipements… qui facilitent (ou pas) le travail bien fait.
• Institutionnel : les règles, les procédures, les processus qui structurent l’action.
• Comportemental : ce qui est valorisé, reconnu, corrigé dans les faits.
• Intangible : les croyances collectives, parfois invisibles mais puissantes (ex : « on n’a pas le droit à l’erreur », « ça ne sert à rien de remonter », etc.).

L’enjeu : aligner ces leviers pour que la culture souhaitée soit soutenue par les actes, pas contredite au quotidien.

Au fil des années, on a déjà semé quelques graines, testé des formats, ajusté des postures. En solo ou avec nos partenaires, on a exploré plusieurs façons de faire vivre une culture qualité ancrée dans le réel :

• Des ateliers “Facteur humain”, pour aller au-delà des checklists et comprendre les causes humaines des non-conformités, sans jugement.
• Des démarches qualité participatives, qui démarrent par une enquête interne et un lancement collectif, pas par un document figé.
• Des formes de reconnaissance non monétaires, comme le partage d’apprentissages, des temps dédiés au développement, ou des espaces pour valoriser les contributions discrètes mais essentielles.
• L’intégration de la culture qualité dans nos suivis de mission, comme indicateur vivant, pas comme KPI imposé.
• Des temps d’équipe pour parler de nos erreurs et des leçons qu’on en tire, notamment à travers les audits ou revues de direction dans notre démarche ISO 9001.
• Et bien sûr, la prise en compte de ces dimensions dans nos accompagnements QSE, RSE ou bilans carbone, où la qualité ne se limite jamais à un tableau Excel.

Rien de parfait, rien de figé — mais des questionnements sincères et des actions concrètes pour que la qualité ne soit pas un mot lointain, mais un moteur collectif, au service du sens et du soin apporté à nos actions

Mettre la culture qualité au cœur de l’organisation, ce n’est pas préparer un audit ou cocher une case pour 2026-2027 et la nouvelle ISO 9001.
C’est ouvrir un chantier vivant, avec son lot de nouveauté et d’incertitude, mais profondément régénérant si on le mène avec lucidité, humilité et engagement.

Ce n’est pas un sujet de plus à gérer. C’est ce qui relie : les actes et les intentions, les équipes et la vision, les process et le sens.

Alors, par où commencer ?

Peut-être par une première conversation en équipe :

« C’est quoi, pour nous, faire du bon travail ? »